Helpdesk
Obecné informace
Helpdesk umožňuje uživatelům s přiřazenou rolí Helpdesk jednoduše zakládat požadavky na údržbu, sledovat jejich stav a pracovat s omezeným výběrem dat v aplikaci TechIS WebTerminal.
Uživatel helpdesku se po přihlášení do WebTerminalu může:
založit tiket (požadavek na údržbu),
vybírat majetek a osoby z omezeného seznamu dle nastavení administrátora,
připojovat dokumenty a komentáře k tiketům.
Helpdesk ve WebTerminalu využívá stejné moduly jako běžný uživatel, ale data jsou automaticky filtrována podle kritérií nastavených administrátorem v konfiguraci systému.
Poznámka
Uživatel helpdesku je určen přiřazenou rolí Helpdesk (více viz Uživatelská dokumentace TechIS, kapitola Systémové role) a má přístup pouze do aplikace TechIS WebTerminal.
V rámci konfigurace (viz Uživatelská dokumentace TechIS, kapitola Konfigurace správy helpdesku) může administrátor nastavit, jaké tikety, majetky nebo osoby se uživateli helpdesku zobrazí. Například lze nastavit zobrazení pouze těch tiketů, které uživatel helpdesku nahlásil.
Předpoklady
Pro práci s helpdeskem ve WebTerminalu musí být splněny tyto podmínky:
Organizace má licenci pro modul Helpdesk.
Organizace má licenci pro modul WebTerminal.
Uživateli je přiřazena role Helpdesk (kód
HELPDESK_USER).Uživatelský účet je aktivní a má propojenou osobu.
Administrátor nastavil Adresu Web Terminal v konfiguraci systému.
Nastavení uživatele helpdesku
Uživatele helpdesku nastavuje administrátor v desktopové aplikaci TechIS:
Přejděte do Administrace > Zabezpečení systému > Uživatelské účty.
Otevřete detail uživatele a na záložce Role přiřaďte roli Helpdesk.
Po uložení se automaticky nastaví indikátor Je uživatel helpdesku na hodnotu Ano.
Více o systémových rolích viz Uživatelská dokumentace TechIS, kapitola Systémové role.
Konfigurace pro WebTerminal
Administrátor nastaví přístup k WebTerminalu a kritéria pro helpdesk v konfiguraci systému:
Přejděte do Administrace > Konfigurace > Konfigurace systému.
Na záložce Web Terminal vyplňte pole Adresa Web Terminal.
Na záložce Správa helpdesku nastavte Provozní plán a kritéria pro výběr dat (viz tabulka níže).
Uložte změny.
Podrobný popis všech nastavení najdete v administrátorské dokumentaci TechIS – Konfigurace správy helpdesku.
Práce s helpdeskem ve WebTerminalu
Po přihlášení uživatel helpdesku pracuje se standardními moduly WebTerminalu. Rozdíl oproti běžnému uživateli spočívá v automaticky aplikovaném filtrování dat.
Založení tiketu
Postup založení požadavku na údržbu je popsán v kapitole Založení tiketu. Uživatel helpdesku vyplní formulář, vybere majetek z dostupného seznamu a záznam uloží.
Evidence tiketů
V modulu Tikety uživatel helpdesku vidí pouze tikety, které splňují kritéria nastavená administrátorem (typicky tikety, které sám nahlásil). Tikety lze dále filtrovat a řadit.
Majetek a osoby
Při zakládání tiketu jsou k dispozici pouze majetky a osoby, které odpovídají nastaveným kritériím. Výchozí nastavení zobrazuje majetek z organizační jednotky uživatele nebo majetek, za který má uživatel rozšířenou odpovědnost.
Omezení
Uživatel helpdesku nemá ve WebTerminalu přístup ke všem datům v systému. Rozsah viditelných tiketů, majetku a osob určuje administrátor v konfiguraci helpdesku.
Kritéria pro výběr dat
Administrátor může v konfiguraci systému na záložce Správa helpdesku nastavit, jaká data se uživateli helpdesku ve WebTerminalu zobrazí. Výchozí kritéria jsou uvedena v následující tabulce.
Nastavení | Výchozí význam |
|---|---|
Kritéria pro výběr majetků | Majetek v odpovědnosti uživatele nebo majetek z jeho organizační jednotky. |
Kritéria pro výběr tiketů | Tikety, které uživatel helpdesku nahlásil (kde je uveden jako nahlásil). |
Kritéria pro výběr osob | Osoby ze stejné organizační jednotky jako uživatel. |
Kritéria lze upravit podle potřeb organizace. Podrobnosti viz administrátorská dokumentace TechIS – Konfigurace správy helpdesku.
Řešení problémů
Problém | Řešení |
|---|---|
Uživatel helpdesku se nemůže přihlásit do WebTerminalu | Ověřte, že organizace má licenci pro helpdesk a WebTerminal, uživateli je přiřazena role Helpdesk a v konfiguraci systému je vyplněna Adresa Web Terminal. |
WebTerminal se neotevře z desktopové aplikace | Zkontrolujte, zda je v konfiguraci systému na záložce Web Terminal vyplněna Adresa Web Terminal. |
Uživatel nevidí očekávané tikety | Zkontrolujte kritéria pro výběr tiketů v konfiguraci helpdesku. Výchozí nastavení zobrazuje pouze tikety nahlášené daným uživatelem. |
Uživatel nevidí očekávaný majetek | Zkontrolujte kritéria pro výběr majetků a ověřte, zda majetek spadá do organizační jednotky uživatele nebo zda má uživatel rozšířenou odpovědnost. |
Pole Je uživatel helpdesku není zaškrtnuto | Přiřaďte uživateli roli Helpdesk (kód |