KPI metriky helpdesku
Obecné informace
Detailní reporty vám nabídnou komplexní přehled o klíčových výkonnostních ukazatelích vašeho helpdesku (KPI) a umožní vám rozpoznat oblasti, které vyžadují pozornost v rámci vašich procesů. Tím budete schopni sledovat úsilí vašeho týmu na helpdesku a případně provádět vylepšení, kdykoliv to bude nutné.
Seznam metrik
Datum očekávané reakce
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Datum očekávané reakce (Rozšířené informace o tiketu.Datum očekávané reakce).
Doba reakce
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba reakce (Rozšířené informace o tiketu.Doba reakce).
Rozdíl doby reakce
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Rozdíl doby reakce (Rozšířené informace o tiketu.Rozdíl doby reakce).
Datum očekávaného vyřešení
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Datum očekávaného vyřešení (Rozšířené informace o tiketu.Datum očekávaného vyřešení).
Doba řešení
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba řešení (Rozšířené informace o tiketu.Doba řešení).
Rozdíl doby opravy
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Rozdíl doby opravy (Rozšířené informace o tiketu.Rozdíl doby opravy).
Je uzavřen se zpožděním
Pokud je datum uzavření tiketu starší než požadovaný termín splnění tiketu je tento tiket označen za zpožděný (Tiket.Datum uzavření > Tiket.Termín).
Na formuláři tiketu je tato metrika uvedena v sekci Ostatní na záložce Tiket. V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Je uzavřen se zpožděním (Rozšířené informace o tiketu.Je uzavřen se zpožděním).
Tato metrika se počítá pouze pro uzavřené tikety. U otevřených tiketů je vždy NEPRAVDA (i když jsou již ve zpoždění).
Konfigurace metrik
Metriky helpdesku se ve vašem systému počítají automaticky na základě plánované doby provozu, která je nastavena ve výchozí konfiguraci.
Upozornění
Změna konfigurace provozního plánu se provádí v sekci Administrace > Konfigurace > Konfigurace systému > Správa helpdesku změnou hodnoty u pole Provozní plán. Více viz Administrátorská dokumentace kapitola Konfigurace systému.
Zobrazení metrik v aplikaci
Na formuláři tiketu: metriky jsou na záložce Tiket v sekci Ostatní. Více viz Struktura formuláře Tiket.
V seznamu Tikety: stejné metriky jsou dostupné ve sloupcích skupiny Rozšířené informace o tiketu (viz sekce Seznam metrik výše).
Význam barevného zvýraznění u metrik helpdesku je popsán zde.
Tipy
Přehledy KPI metrik, analýzy a další vizualizaci zajišťuje modul Nástěnky.
Uživatelské pohledy obsahují předpřipravený pohled na tyto metriky pro všechny tikety.